Как написать деловое письмо правильно

Последние лет двадцать, а то и больше все мы ведем деловую переписку по электронной почте — а теперь и в многочисленных мессенджерах. При этом правилам составления писем нас чаще всего никто не учил — сами выработали кое-какие привычки. Их и разбирают авторы книги «Новые правила деловой переписки», приводя примеры писем — что приемлемо, что не очень. И одновременно учат нас заботиться об адресате.


			   3 правила деловой переписки. Надо ли писать "с уважением"?

Структура делового письма

Письма — довольно консервативная форма общения, у них есть устоявшаяся структура. Когда адресат получает письмо, он ожидает увидеть:

  1. Имя отправителя
  2. Тему письма
  3. Приветствие
  4. Суть разговора
  5. Вопрос или призыв
  6. Подпись
  7. Как связаться, кроме почты

Эти кусочки обычно идут друг за другом в таком порядке, поэтому адресат знает, где искать важное в письме или номер телефона, чтобы позвонить отправителю. Если нарушить эти ожидания, письмо будет прочитать сложнее: адресату придется тратить время на поиск информации. Поэтому эти кусочки надо аккуратно оформить.

Имя отправителя. По имени отправителя в списке входящих адресат должен понять, личное это письмо или нет. Это помогает принять решение, стоит ли его читать и когда. Письмо выглядит личным, когда подписано конкретным человеком.

Спам Личное письмо
Тульская типография Анна Николаева
Alex Rich Александр Болдарев
Выиграй Миллион Ирина Маркина

Именем компании можно подписывать транзакционные письма — например, подтверждение заказа. Если письмо пишет человек, в отправителе должно быть его имя.

Приветствие. Приветствие пишется на отдельной строке с восклицательным знаком в конце. Так оно не смешивается с основной частью письма.

Мешает быстро перейти к сути Стоит отдельно, не мешает
Здравствуйте, Антон, у меня вопрос по поводу регистрации юридического лица… Здравствуйте, Антон!
У меня вопрос по поводу регистрации юридического лица…

Англичане и американцы ставят после приветствия запятую: Dear John, — это их традиция. У нас — с восклицательным знаком. Стоять насмерть за этот знак мы, конечно, не будем: если собеседник-экспат обижается на такое обращение, лучше сделать так, как привычнее ему. Ведь этикет нужен для того, чтобы другому человеку было с нами удобно, а не чтобы почувствовать собственное культурное превосходство.

Суть разговора. Обычно суть разговора следует изложить сразу после приветствия. Здесь не нужны долгие подводки:

Долго и не по теме Краткое введение в тему
Искренне благодарен за уделенное мне время на конференции. Мы общались на конференции по поводу совместной акции.
Данным письмом хочу подвести итоги нашего разговора и обозначить дальнейшие… Итоги нашего разговора: …

Исключение — когда тема для читателя новая и сложная. Тогда придется сделать введение длиной в один абзац.

Вопрос или призыв. На письмо трудно ответить, если в нем нет конкретного вопроса или просьбы. Хорошо, если они будут стоять в отдельном абзаце, чтобы быстро найти их глазами.

Без вопроса С вопросом
Это мои предложения по процессу работы над проектом. Антон, это мои предложения. Я не знаю, подходят ли они, давайте обсудим?
Такие договоренности с клиентом мы зафиксировали в плане. Договоренности мы записали в плане. Пожалуйста, проверьте, всё ли там верно.

Подпись. В подписи достаточно написать имя и должность, если должность в этом случае важна. Приписка «с уважением» не помогает, но и не мешает, разве что создает дополнительное ощущение формализма. Если нет задачи делать письмо формальным, «с уважением» можно не писать.

Как связаться. В подписи можно добавить другой канал связи, например, телефон или «Телеграм». Так читатель сможет задать быстрый вопрос или позвонить в случае пожара. Если мы не знакомы, можно добавить адрес сайта или страницы в соцсетях.


Что можно убрать из делового письма

Убирать всё лишнее из писем — еще один способ позаботиться о получателе. Что обычно можно смело убрать?

Уведомление о конфиденциальности — формальная отписка из юр. отдела. Если вы можете ее убрать, уберите. Если юристы запрещают — что ж…

Обвес пересылаемого сообщения — при переотправке сообщения адресат получает целый блок информации: «Начало переадресованного сообщения. Дата. Отправитель. Тема. Получатель». Обычно эта информация неудобно подана и не нужна получателю. Вместо нее лучше просто ввести в курс дела: «Леша, клиент вчера написал вот такое письмо…»

Это сообщение проверено на вирусы антивирусом «Кусь» — получателю неважно, как проверено письмо на вирусы. Зато антивирусная компания получает бесплатную рекламу.

Адрес офиса в подписи. Если собеседник собирается приехать к нам в офис, адрес нужно сообщить в теме письма. Дополнительно хорошо бы рассказать, как добраться: в какие ворота заходить, где направо, в какую арку, где там железная дверь. Если человек не собирается к вам в гости, адрес не нужен.

Отправлено с моего iPhone X Pro 3000 — получателю неважно, с какого устройства ему пришло письмо, и часто подпись выглядит как рисовка. Если это написано, чтобы оправдать опечатки и сокращения, то лучше в начале письма извиниться по-человечески: «Прости, пишу с телефона». Но обычно дополнительно предупреждать не нужно.

Забота о получателе — это не только снабжать его нужной информацией, но и не загружать лишней. Поэтому повторять в точности формальную структуру письма тоже часто не нужно. Например, здороваться в каждом письме — лишнее, достаточно поздороваться с человеком один раз в день. Необязательно каждый раз задавать вопрос в конце, если по сути он не нужен. Посмотрите на пример: если слишком формально следовать правилам, переписка выглядит нелепо.


			   3 правила деловой переписки. Надо ли писать "с уважением"?

История переписки: сохранять или нет?

Если ваш вопрос в письме требует долгого обсуждения, появляется история переписки — текст всех старых писем подтягивается в новые. И здесь возникает вопрос: нужно ли сохранять историю переписки или лучше удалить?

Если удалить историю, письмо будет опрятным: останутся только важные цитаты из старой переписки. Это нормально, если все участники переписки в курсе договоренностей: информация из старых писем не нужна. С другой стороны, когда история есть, новые люди быстро войдут в курс дела.

Оба варианта подходят. Главное — соблюдать принцип: сделать удобно получателю.


			   3 правила деловой переписки. Надо ли писать "с уважением"?

В приведенном примере в переписке сначала участвуют Наталья и Сергей. Наталья дает задание, в нём есть все подробности. Потом они добавляют в переписку Марию. Если удалить историю, Марии придется переспрашивать.

Можно еще так: удалить историю переписки и сохранить только ключевые цитаты, чтобы Марии было удобно выполнить поручение. Получится так:

Маша, подготовь заявку.
> Да, я готов: в эту пятницу, в 14:00, принято.
> Это пос. Инфостильный, 22-й км Киевского ш.
> Клиент: Людмила С., +7 903 123-45-67

Общий принцип: каждый раз думаем, что из письма понадобится человеку, а что будет лишним. Лишнее удаляем, важное оставляем. Для этого потребуются дополнительные усилия, но именно в них проявляется забота о получателе.

Другой сценарий — переписка, в которой участвует больше двух человек. Таких писем большинство: взять в работу замечания от клиента, согласовать сроки задачи, проверить и подписать договор, отработать жалобу.

Чаще всего в такую переписку подключаются новые люди, для которых важно сохранить контекст. Если оставить в письмах отдельные цитаты, новый участник не поймет суть, придется переспрашивать. Будет похоже на службу поддержки крупного банка, когда ваш вопрос решает то один, то другой специалист и каждому приходится рассказывать всё заново.


			   3 правила деловой переписки. Надо ли писать "с уважением"?

В нашем примере клиент заказывает сувенирку. В переписку подключаются всё новые и новые люди. Заказ приняла Светлана, выясняла основное, подключила технолога Дмитрия. Потом подключили менеджера по закупкам Софию.

До Софии они уже обсудили способы нанесения, цены и ожидания клиента. Если удалить историю, придется повторять детали заново. Если оставить ее целиком, Софии будет сложно найти нужное среди всей переписки.

Лучший вариант — оставить только то, что Софии нужно знать для своей задачи.


			   3 правила деловой переписки. Надо ли писать "с уважением"?

В следующий раз — о том, как написать действительно вежливое письмо.

©




Чтобы не пропустить новые статьи, подпишись на сайт:

Для подписки введите e-mail: